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Las 6 leyes de la experiencia del cliente

Con la ola de los últimos años el marketing ha estado muy enfocado en el aspecto digital, lo cual esta bien, pero al estar revisando documentos de mercadotecnia, encontré este clásico, que en particular enumera principios de atención al cliente que son atemporales.

Es, como el título lo dice: “Las 6 leyes de la experiencia del cliente”, escrito por Bruce Temkin, que remata la introducción con la cita: Las verdades fundamentales que definen como las organizaciones tratan a sus clientes.

  • Ley 1: Cada interacción genera una reacción personal.
  • Ley 2: La gente está instintivamente centrada en sí misma.
  • Ley 3: La familiaridad del cliente genera alineación.
  • Ley 4: Los empleados que no comprometidos no generan clientes comprometidos.
  • Ley 5: Los empleados hacen lo que es medido, incentivado y celebrado.
  • Ley 6: No se puede fingir.

Y remata después de enumerar las 6 leyes, cualquiera que busque mejorar la experiencia del cliente debe entender y cumplir con estas realidades subyacentes: “Lo principal en las seis leyes de la experiencia del cliente es que saberlas no es una excusa válida”.

Ley 1: Cada interacción genera una reacción personal

Esta es la ley más importante, y puesta de manera simple, las experiencias están totalmente en los ojos del observador. Y sabiendo que no todo satisface a todos, las experiencias deben diseñarse de preferencia para un grupo especial de clientes.

  • Las experiencias deben diseñarse para individuos.
  • Se deben priorizar los segmentos de consumidores.
  • La retroalimentación del cliente debe ser la métrica clave.
  • Los empleados deben ser empoderados.

Conclusión: Necesitas entender a tus clientes personalmente.

Ley 2: La gente está instintivamente centrada en sí misma.

Cada quien tiene su punto de vista, el cual influye lo que hacen y por qué lo hacen. Y siendo que los empleados también tienen sus propios puntos de referencia, si no se les capacita, transmitirán sus propios marcos mentales y nos los de la compañía. Y esta ley tiene implicaciones.

  • Tú sabes más que tus clientes, resuélvelo.
  • No vendas cosas, ayuda a tus clientes a comprar.
  • No compliques al cliente con tu burocracia.

Conclusión: haz el cambio de centrarte en ti a centrarte en el cliente.

Ley 3: La familiaridad del cliente genera alineación.

A veces empleados o directivos toman decisiones que frustran, molestan o hacen enojar a los clientes, frecuentemente provocado que la falta de cooperación o coordinación dentro de la empresa.

  • Si se tiene una clara visión de qué es lo que los clientes quieren, se pueden alinear las decisiones y acciones que lo logren.
  • No esperes al alineamiento organizacional. No hay organizaciones perfectas, todas tienen errores, enfócate en el cliente.
  • Comparte ampliamente las opiniones de los clientes.
  • Habla de las necesidades de los clientes, no de preferencias personales.

Conclusión: El enfoque externo es el antídoto a las políticas internas.

Ley 4: Los empleados que no están comprometidos no generan clientes comprometidos.

Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, es obvio que debes enfocarte completamente en tus clientes. Y esto se logra cuando los empleados no están comprometidos con lo que hacen. Si hay una moral baja en el equipo de trabajo, será imposible sorprender a los clientes.

  • No dejes de invertir en formación y capacitación.
  • Facilita que se haga lo correcto.
  • Comunica, comunica, comunica.
  • Encuentra maneras de celebrar.
  • Mide el compromiso del trabajador.

Conclusión: La experiencia del cliente depende de la experiencia del trabajador.

Ley 5: Los trabajadores hacen lo que es medido, incentivado y celebrado.

Muchos directivos se quiebran la cabeza para entender por qué su empresa lo ofrece mejores experiencias al cliente, lo cual no debería ser un misterio. Todo tiene que ver en como tratas a los trabajadores, ellos son, en buena medida, quienes crean el ambiente de trabajo.

  • No esperes a que la gente haga lo correcto. Genera métricas del nivel de experiencia del cliente.
  • Define claramente lo que es un buen comportamiento.
  • Pon atención a los mensajes mezclados. Incentiva y celebra lo que mides, para que el trabajador tenga claridad de lo que tiene que hacer.

Conclusión: No culpes a los empleados, mejora el ambiente de trabajo.

Ley 6: No se puede fingir.

Los trabajadores perciben si la experiencia del cliente es la prioridad o no, también se nota en las acciones de marketing. No hay publicidad que convenza a un cliente de lo que no es.

  • No lo pongas debajo de la cuarta prioridad. Es claro, puede haber una larga lista de prioridades, pero si la experiencia del cliente va más allá de la tercera, es que en realidad no es una prioridad.
  • Algunas veces es mejor no empezar. Si no se está comprometido en la experiencia del cliente, es mejor no comenzar con una gran iniciativa, sería un desperdicio de esfuerzos.
  • Publicita para reforzar, no para generar posicionamiento. Los clientes saben como son tratados, por lo que lo mejor es reforzar la verdad con comunicación.

Conclusión: Si no se está comprometido con la experiencia del cliente, el engaño es a sí mismo.

Cierre

Bruce Temkin concluye que estas 6 leyes no son para limitar el comportamiento de los trabajadores, sino para empoderarlos para que sean efectivos.

  1. Que al entender estos fundamentos de como las gente y las empresas se comportan, los directivos pueden tomar mejores decisiones.
  2. Faltar a estas leyes provocarán pobres resultados.
  3. Implementar correctamente las leyes ayudará a mejorar la posición para mejorar la experiencia del cliente, y por lo tanto la rentabilidad y crecimiento de la empresa.

Por: Víctor Raúl Ordóñez

Consultor de Modelo de Negocios y marketing.

 

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